Que hacer y que no hacer cuando un blog habla de tu marca fuera de tu control.
Seguro que os ha pasado. Seguro que habéis estado ahí: un blogger habla de vuestra marca sin que lo hayáis buscado. User generated content en versión ampliada. No respondéis o respondéis tarde y mal… y la ola se ha hecho imparable. Es el conocido Efecto Streisand.
Ha pasado recientemente: ComoVader trabajaba en un Tiger, lo despidieron y escribió un post sobre ello. En 48 horas lo han compartido 4.000 veces en redes sociales, visto en facebook 60.000 personas y visitado la página del post 35.000. No está mal.
Eso nos ha llevado a preparar estos 10 Tips para Marcas sobre como gestionar crisis en la Blogosfera:
Un Blogger no es SÓLO un usuario de redes sociales.
No lo tratéis como lo haríais con un cliente, usuario o seguidor. Un Blogger tiene un Blog, en el que escribe sus pasiones, sus miedos, sus inquietudes… y que tiene sus lectores. Además, la Blogosfera tiene resonancia: cuando un Blogger grita y no es escuchado, el resto suele darle su apoyo, y eso crea una oleada difícil de controlar.
Una respuesta a tiempo evita un maremoto.
La velocidad de respuesta y el tono de la respuesta es clave. Si respondéis rápido, llevad la conversación al terreno privado. Evitaréis la resonancia.
Esconder el cadáver en el armario no sirve.
Sólo hará que más adelante, huela peor. Intentar dejar pasar la tormenta no suele funcionar.
Amenazar con denunciar no es recomendable.
Claro que la ley está para cumplirla, pero a veces también añade leña a la hoguera.
Averiguad cosas sobre el Blogger antes de responder.
¿Cuantos followers tiene? ¿Colabora con otras marcas? ¿Suele ser reivindicativo o va a la suya? Esto os servirá para decidir mejor vuestra respuesta.
Aprovechad la oportunidad.
A veces, una crisis con un Blogger puede ser una oportunidad para vosotros. Una buena respuesta y trato personalizado hará que esa ola vaya a vuestro favor. Puede ser teniendo un detalle con ese Blogger o incluso incorporándolo a vuestra red de colaboradores.
Vuestra estructura interna no importa.
Da igual que la queja la lleve recursos humanos, comercial, producción o sistemas. Una crisis en la red debe ser respondida y tratada en la red. Y si como Community Manager no puedes solucionarlo, pásalo hacia arriba cuando aún es solucionable.
Nuevas acciones requieren nuevas respuestas.
No valen mensajes predeterminados, robots ni copia-pegas. No vale responder lo mismo con nuevas interacciones.
Los profesionales de la comunicación sois vosotros, marcas.
Los Bloggers son muy buenos escribiendo y saben mucho de redes sociales, pero la mayoría hacen lo que hacen sin cobrar. Tienen poco a perder.
Y por último…
Todo pasa, si el fuego se ha apagado.
Los días pasarán y el foco se desplazará a otras cosas, siempre que el fuego haya quedado bien apagado. Sino, es posible o probable que la llama se encienda de nuevo al cabo del tiempo.
Ahora, algunos ejemplos de buena gestión:
Aprovechamos también para dar un Tip a Bloggers.
¡Mejor habla en positivo!
No creemos que ninguna marca haga las cosas para fastidiar a sus clientes, y tampoco a un Blogger. A veces las cosas salen mal y podemos vivir con ello. Cuando más duele es cuando es una marca que nos gusta y por la que sentimos pasión. Nuestro consejo (será que el verano nos pone Zen) es hacerlo en positivo. Como ejemplo, os contamos el caso de Nina: era una apasionada de Airbnb pero no pudo entrar a trabajar con ellos a pesar de haber realizado varios procesos de selección… aquí podéis ver lo que hizo.
